Comment gérer les avis Facebook ?

Auteur : claire-c-maurelgmail-com 07/09/2019
Comment gérer les avis clients Facebook

À l’heure des réseaux sociaux, les internautes ont pris la parole sur les canaux de communication de votre entreprise. Ils vont davantage faire confiance aux avis Facebook des autres internautes en tant que consommateurs plutôt qu’au discours commercial ou institutionnel de votre site internet.

Pas de panique : tout l’enjeu aujourd’hui est de savoir accueillir ces avis et de les saisir en tant qu’opportunités pour nouer une relation de confiance avec vos clients, démontrer votre professionnalisme, votre transparence et la réactivité de votre service client, autant de valeurs recherchées par les consommateurs aujourd’hui.

Pourquoi les Avis Facebook ?

Facebook est devenu le lieu de dialogue direct entre une entreprise et un client. Facebook a bien compris cette opportunité, en renforçant les avis qui sont devenus les “recommandations” en 2018.

Aujourd’hui, lorsqu’un potentiel client atterrit sur votre page Facebook, les recommandations apparaissent en premier, preuves qu’elles sont devenues un critère essentiel d’appréciation et de choix de consommation.
Cet article a donc pour vocation de démontrer en quoi les avis Facebook, même négatifs, peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs pour gagner de nouveaux clients et renforcer votre notoriété.

I- Pourquoi et comment autoriser les recommandations sur sa page Facebook d’entreprise ?

  • Pourquoi tirer parti des avis clients, même négatifs ?

Nous avons démontré dans de précédents articles, qu’avoir au moins 100-200 avis Facebook peut augmenter de plus de 70% le taux de conversion d’un site e-commerce sans augmenter son budget marketing. 

Facebook compte 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels en France. Ses avis sont laissés par des utilisateurs reliés à des profils vérifiables, et donc, authentiques. C’est la confiance des internautes que vous gagnez, en leur permettant de vérifier l’authenticité des avis laissés par les profils des clients.

De plus, lorsqu’un client vous recommande sur Facebook, sa recommandation est publiée publiquement sur votre page, auprès de futurs clients, mais également auprès de sa communauté d’amis. L’impact positif est donc amplifié en terme d’audience, le “bouche à oreille” fonctionne.

Les avis Facebook et recommandations d’autres utilisateurs vont être les facteurs d’influence qui vont décider de vous choisir vous, plutôt qu’un concurrent (lire notre article “Collecter et afficher les avis clients sur votre site e-commerce fait augmenter vos ventes.”)

Facebook est donc le canal privilégié pour collecter et faire connaître les avis des utilisateurs, en raison de son audience, de sa crédibilité et de sa contrôlabilité.

L’opportunité des avis positifs, mais aussi négatifs…

Toutefois, et paradoxalement, une page Facebook qui ne compte que des avis 100 % positifs sera moins convaincante qu’une page qui compte de nombreux avis positifs mais également quelques avis négatifs. Pourquoi ?

De plus en plus informés et méfiants sur les faux avis, les internautes vont accorder plus de crédibilité et de confiance aux entreprises qui ont sur leur page Facebook des avis négatifs ET qui ont su répondre à ces avis négatifs. 

En effet, votre capacité à répondre aux avis négatifs de vos clients sera plus convaincante qu’une page qui afficherait 100 % d’avis positifs, et qui susciterait, par conséquent, la suspicion.

Votre crédibilité se joue davantage sur votre capacité à démontrer votre attention aux clients en répondant à leurs avis et à leurs commentaires, plutôt que sur une page qui afficherait des avis élogieux uniquement.

  • Comment autoriser les recommandations sur sa page Facebook ?

Voici la marche à suivre pour vous assurer que vos clients puissent laisser des recommandations sur votre page Facebook. 

  • Cliquez à droite sur “Paramètres”, en haut à droite de votre page.
  • Cliquez sur “Modèles et onglets”, dans le menu qui se présente à gauche, comme ci-dessous :
  • Quand vous aurez sélectionné “Modèles et onglets”, descendez jusqu’à la ligne “Avis”. 
  • Dans“Avis”, cliquez sur “Paramètres”. Vous pourrez alors actionner “OUI” pour afficher les avis.

II- Comment gérer les avis Facebook ?

Notre premier conseil est de répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. En effet, même si cette action peut prendre du temps, son retour sur investissement se fera ressentir sur deux aspects :

  • Votre capacité à répondre aux avis Facebook de façon diplomate et bienveillante, que l’avis soit positif ou négatif, démontrera votre professionnalisme, votre réactivité, la qualité de votre service et de votre écoute des besoins de vos clients. Vos réponses seront des gages de confiance envoyés à vos futurs clients. 
  • Facebook affiche en premier les avis qui ont suscité le plus de réactions et de commentaires. Dès lors, pour faire remonter les avis positifs sur votre page,  vous avez tout intérêt à y répondre également, en remerciant la personne et en démontrant votre écoute de ses besoins.

Comment tirer le meilleur parti des avis Facebook même négatifs ?

À condition qu’ils ne soient pas trop nombreux, les avis négatifs peuvent, paradoxalement, avoir plus d’impact en votre faveur qu’un avis positif, à condition de savoir y répondre.

En effet, un avis négatif peut rassurer l’internaute sur l’authenticité des avis de votre page.  Les internautes ne vont pas juger votre entreprise à l’aune d’une ou deux insatisfactions clients, si elles restent anecdotiques. 

À l’inverse, si vous y répondez avec tact et sang froid, et que vous vous montrez à l’écoute des arguments qui génèrent l’insatisfaction du client, alors, vous démontrez votre capacité à l’écouter et votre volonté de le satisfaire.

Nous vous conseillons d’envisager un avis client négatif comme une perche à saisir pour montrer que vous êtes un professionnel qualifié qui accepte les critiques (à condition qu’il concerne un aspect de votre produit ou service tel qu’un retard de livraison…).

Détaillez votre réponse en argumentant et en offrant éventuellement la possibilité au client de vous joindre directement. 

En revanche, si les avis Facebook négatifs exprimés sont déloyaux, hors sujets ou infondés car ils ne concernent par vos produits et vos services, et que vous jugez qu’ils proviennent d’une intention malveillante, vous pouvez les signaler à Facebook afin qu’il les supprime de votre page.

III- Comment faire des recommandations votre meilleur atout pour représenter votre entreprise ?

Vos clients peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs en ligne grâce aux avis Facebook qui peuvent devenir vos meilleurs arguments de vente.

  • Inciter vos clients à vous recommander sur Facebook.

Trustindex vous permet d’envoyer des e-mails automatisés à tous vos clients à des moments clés, par exemple suite à un achat sur votre site e-commerce, pour les inviter à vous recommander sur Facebook.

Très rapidement, vous obtiendrez des centaines d’avis de clients sur Facebook, sans effort, et sans dépenser un centime en campagnes publicitaires

  • Afficher les recommandations de votre choix sur vos supports de communication

Trustindex vous donne la possibilité d’afficher vos avis sur votre site internet, dans vos newsletters ou vos signatures d’e-mails, selon les critères de votre choix, par exemple, selon le nombre d’étoiles ou des mots clés qu’ils contiennent.  

Une fois vos critères définis, les avis se publient automatiquement et en temps réel sur les supports de votre choix sous forme de widgets

Vous pourrez ensuite afficher les avis clients aux emplacements qui vous semblent les plus stratégiques en tant que canal de vente (les fiches produits par exemple sur un site e-commerce…)

En utilisant un système de collecte automatique des avis doublé d’un affichage personnalisé de ces avis, vous allez augmenter votre taux de conversion sur votre site, en même temps que votre e-réputation et votre référencement, sans dépenser plus en campagne publicitaire.

> Affichez gratuitement vos avis et recommandations Facebook sur votre Site internet, Newsletter et Signatures email en deux clics. 

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