Comment gérer les avis clients pour booster votre e-réputation et vos ventes ?

Auteur : claire-c-maurelgmail-com 06/11/2019
Gérer les avis clients pour booster son e-reputation
Gérer les avis clients pour booster son e-reputation

Les avis clients et l’e-réputation sont étroitement liés. Ces deux notions ont un impact bien concret et avéré sur l’image d’une marque, sur sa visibilité, et donc sur ses résultats et son chiffre d’affaire en ligne.

Mais l’e-réputation, à quoi ça correspond vraiment et comment la gérer ?

L’e-réputation correspond à l’ensemble des contenus que l’on peut trouver sur Internet au sujet de votre marque / de votre entreprise.

Ces contenus sont très majoritairement créés par vos clients eux-mêmes, c’est pourquoi ils ont une forte capacité d’influence sur la réputation de votre marque auprès de vos futurs clients.

L’e-réputation représente donc autant une opportunité qu’un risque, puisqu’elle est constituée d’avis clients, qui peuvent être aussi bien positifs que négatifs.

L’effet “Buzz” peut propulser une marque pour le meilleur ou pour le pire, (souvenez-vous du “Bad buzz” !). Dès lors, à l’heure où ce sont les utilisateurs qui créent les contenus et les diffusent instantanément sur les réseaux sociaux, deux choix se présentent à une entreprise :

  • subir les aléas des avis clients
  • investir des efforts dans leur gestion pour en tirer le meilleur. Cette deuxième option est gagnante pour le client comme pour la marque !

Toutefois, la gestion de l’e-réputation, qui correspond au marketing d’influence, prend du temps et nécessite de sérieuses expertises tant elle est délicate. C’est pourquoi, des plateformes spécialisées dans la gestion des avis clients au service des marques se sont créées.

Parmi elles, Trustindex, qui a pris le parti d’une solution innovante, au plus près des enjeux des entreprises et des usages en ligne des utilisateurs, mais, surtout, facile d’utilisation, flexible et accessible pour toutes les entreprises, quels que soient leurs secteurs ou leurs budgets.

En somme, les avis clients sont à saisir en tant qu’opportunités aux effets positifs multiples et sur le long terme : image de marque, satisfaction et fidélisation de la relation clients, référencement, engagement autour de la marque, et, bien sûr retour sur investissement, avec les retombées concrètes sur vos ventes.

L’influence des avis clients sur l’image de marque et son e-réputation

En France, en 2017, 94 % des recherches sur les moteurs de recherche se font sur Google. (sondage IFOP “L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat”)

  • 88% des internautes se renseignent avant d’acheter en ligne.
  • 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque / enseigne lors d’un achat.
  • 30% des internautes renoncent à l’achat s’ils trouvent une majorité d’avis clients négatifs.
  • 66% des internautes préfèrent repousser l’achat pour réfléchir.

Les résultats de ces études sont suffisamment tranchées pour en tirer des conclusions.

Comment tirer parti des avis clients pour booster vos ventes en ligne ?

Vous pouvez en avoir la certitude : avant d’acheter votre produit, ou de faire appel à vos services, vos potentiels clients vont se renseigner sur vous et vérifier votre réputation en ligne, en tapant votre nom sur Google.

Les résultats de leur recherche Google vont fortement influencer l’opinion qu’ils vont se faire de vous, et leur prise de décision de faire appel, ou non, à vos produits et/ou services.

Comme en attestent clairement les chiffres, les consommateurs se montrent exigeants, et méfiants vis-à -vis des discours tenus par les entreprises, dans un contexte de concurrence accrue et de surabondance de choix. Ils ont besoin de s’informer avant de vous choisir, pour éviter les mauvaises surprises, et les discours mensongers.

C’est pourquoi, ils vont se fier aux avis authentiques des clients qui ont partagé en toute transparence leur expérience avec vous.

Enfin, la teneur de ces avis va avoir un impact direct sur votre business. Les avis négatifs dissuadent l’achat, le repousse, a minima. Les avis positifs a contrario, vont être un facteur déclencheur de l’achat.

Au regard de ces conclusions, il apparaît clair que vous avez tout intérêt à soigner votre réputation en ligne pour décider vos futurs clients à faire appel à vous.

En tant que plateforme de gestion des avis clients, nous avons mis en place des solutions pour tirer le meilleur parti des avis client au service de sites e-commerce avec des résultats excellents.

Nous avons donc l’expérience des meilleurs pratiques pour vous aider à améliorer votre e-réputation, au service de vos clients, et de la rentabilité de votre entreprise.


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